Giữ lửa cho doanh nghiệp bằng truyền thông nội bộ

Ông Nguyễn Đình Thành, Giám đốc điều hành và tư vấn CSCI Indochina Group, đồng sáng lập Elite PR School

Truyền thông, đúng với cái tên của nó là làm sao truyền cho thông, từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài bởi trong nhà có tỏ thì ngoài ngõ mới tường. Thế nhưng nhiều doanh nghiệp lại chưa nhận thức được tầm quan trọng của truyền thông nội bộ, chưa biết cách làm truyền thông nội bộ sao cho hiệu quả, không nhàm chán lại vừa tối ưu hóa chi phí.

Đây là một bài toán không của riêng ai, từ doanh nghiệp lớn đến nhỏ. Đặc biệt, startup thường không có nhiều tiền để đầu tư riêng cho bộ phận làm truyền thông nội bộ. Đấy là chưa kể đến việc nhiều doanh nghiệp còn giao hẳn nhiệm vụ này cho bộ phận nhân sự và cuối cùng không hiệu quả, bị nhàm chán nhưng cũng không hiểu được tại sao mặc dù đã tốn khá nhiều tiền cho các hoạt động “ăn chơi, nhảy múa”.

“Truyền thông nội bộ và đối ngoại như hai mặt của đồng xu” là lời khẳng định của ông Nguyễn Đình Thành, Giám đốc điều hành và tư vấn CSCI Indochina Group, đồng sáng lập Elite PR School tại sự kiện EliterTalk no.8 được tổ chức mới đây tại Hà Nội.

Ông Thành cho rằng không thể làm khách hàng yêu quý, trung thành và truyền giáo (evangelize) về thương hiệu nếu doanh nghiệp không đối xử tốt và truyền thông tốt tới chính nhân viên của mình.

“Truyền thông nội bộ thường nhàm chán là do bạn đã không thực sự coi cán bộ nhân viên như những khách hàng nội bộ thực sự. Khách hàng có bao giờ chú ý đến cái mà họ không cần? Chính bạn có bao giờ mua một tờ báo hay xem một chương trình truyền hình nếu nó chán ngắt về nội dung và khô cứng về hình ảnh?”, ông Thành đặt vấn đề.

Lời khuyên của vị chuyên gia này là người làm truyền thông nội bộ hãy biến mình thành tổng biên tập của một tòa soạn báo đa phương tiện, sử dụng hết các kênh có thể từ báo hình, báo tiếng, báo mạng, báo in, đến các sự kiện.

Hiểu mình, hiểu người để có nội dung hữu ích

Một trong những quy tắc quan trọng trong làm truyền thông nội bộ được đồng sáng lập Elite PR School chỉ ra là cần hiểu chi tiết đối tượng công chúng truyền thông, thói quen, sở thích tiếp nhận thông tin.

Nhân sự làm việc trong các doanh nghiệp hoạt động ở những lĩnh vực khác nhau sẽ có các mối quan tâm và nhu cầu khác nhau. Trong một công ty, những đối tượng nhân sự khác nhau theo độ tuổi, thâm niên làm việc, phòng ban…cũng sẽ có những mối quan tâm khác nhau.

Từng đảm đương vị trí trưởng ban truyền thông nội bộ tại Rikkeisoft- một công ty nổi tiếng trong lĩnh vực gia công phần mềm, anh Phạm Anh Tuấn cho rằng, nhân sự thường quan tâm đến các thông tin về chính sách, chế độ; hay câu chuyện về vinh danh dự án thành công, cá nhân xuất sắc.

Truyền thông nội bộ và đối ngoại như hai mặt của đồng xu

Với đặc thù trong ngành công nghệ thông tin, các lập trình viên ở Rikkeisoft còn rất hào hứng trước những sự kiện và phong trào của công ty, đặc biệt là các giải game.

Lãnh đạo một startup từng đối mặt với khủng hoảng truyền thông khá lớn vào năm 2017 nhưng không một nhân sự nào nghỉ việc, CEO trung tâm tiếng Anh Elight Phan Kiều Trang cho rằng cần nhìn nhận các đối tượng khác nhau khi xem xét nhu cầu tiếp nhận thông tin của những nhân sự hiện tại.

Cụ thể, chị Trang chỉ ra ba nhóm nhân sự trong một công ty. Nhóm thứ nhất là những người lãnh đạo, quản lý chủ yếu quan tâm đến chiến lược, tầm nhìn, định hướng của doanh nghiệp.

Nhóm thứ hai là những nhân sự đã có thâm niên lâu năm sẽ quan tâm nhiều đến lương thưởng, chính sách và các quyền lợi khác.

Nhóm thứ ba là những người trẻ, mới ra trường còn khá hăng say làm việc và học hỏi thường rất chú trọng vào câu chuyện sẽ làm việc với ai, sếp có giỏi hay không, sẽ học hỏi được những gì và lộ trình phát triển ra sao.

Sau khi đã tìm hiểu được thói quen, sở thích tiếp cận thông tin của đối tượng độc giả cần hướng đến, người làm truyền thông sẽ xác định được nội dung cho mỗi bài viết, video, hay audio của mình tùy thuộc vào thông điệp

Nội dung cung cấp khi làm truyền thông nội bộ cần giải quyết được bài toán là sẽ giúp người đọc cải thiện gì về thái độ, kiến thức, kỹ năng gắn với công việc của họ và mục tiêu của công ty đã đề ra. Phải nhớ rằng nếu thông tin không hữu ích thì "tòa soạn báo" của công ty sẽ không có độc giả.

Hình thức hấp dẫn

Khi đã xác định được nhu cầu tiếp nhận thông tin cũng như xác định được nội dung trong từng lần truyền tải, công đoạn tiếp theo cũng rất quan trọng là chọn lựa kênh và hình thức truyền tải thông tin.

Thay vì chỉ dùng những bài viết đầy chữ dài và khô cứng, người làm truyền thông nội bộ cần tận dụng từ video đến audio, chữ viết, Infographic, hình vẽ... Phong cách phải đời thường để anh chị em trong công ty cảm nhận được sự gần gũi thân thiện.

Có rất nhiều kinh nghiệm trong công tác truyền thông nội bộ, chị Lê Hoàng Phương Liên từng là trưởng ban truyền thông của Tập đoàn Tân Á Đại Thành cho rằng tùy vào đối tượng cần truyền đạt thông tin để lựa chọn kênh phù hợp.

Chẳng hạn, lãnh đạo cấp cao hay quản lý cấp trung vừa là những người cần tiếp nhận thông tin và đồng thời là một kênh truyền thông tin, truyền lửa rất hiệu quả. Ngoài công cụ, ứng dụng thì phải gặp mặt trực tiếp thông qua các cuộc họp dưới nhiều hình thức để họ nói lên quan điểm, tuy nhiên cần xem xét về lượng thông tin cũng như tần suất vì họ là những người rất bận rộn.

Với đối tượng nhân viên văn phòng, chị Liên kể lại đã từng có một hành động rất táo bạo là dán chữ ngược trong nhà vệ sinh với nội dung “Hôm nay bạn đã sáng tạo được gì mới chưa?”. Sau khi tò mò và cố gắng đọc bằng được dòng chữ này, nhiều người đã chụp ảnh, đưa lên facebook với những dòng trạng thái rất vui nhộn và hưởng ứng: “Ôi, hôm nay nhìn thấy cái này của Liên mà sàn nhà bẩn hết cả rồi Liên có biết không?”.

Chị Lê Hoàng Phương Liên, nguyên trưởng ban truyền thông của Tập đoàn Tân Á Đại Thành

Đối với nhân viên là lao động chân tay thì lồng ghép truyền thông tin vào các buổi họp với trưởng ca. Cần lưu ý, vào thời điểm làm việc họ sẽ phải tập trung, khó quan sát xung quanh nên phát thanh sẽ là một kênh rất hiệu quả. Kênh này cũng nên áp dụng vào giờ ăn, giải lao. Tất nhiên, những bảng biển đầy màu sắc cũng không thể bỏ qua, nếu doanh nghiệp có kinh phí thì có thể đầu tư thêm màn hình LCD hay màn hình LED.

Ngoài ra, chị Liên kể lại đã từng đồng hành trên hành trình của những nhân sự thường xuyên phải di chuyển ngoài đường như lái xe, bán hàng, tiếp thị…để chứng kiến, nghe lại và thu âm những câu chuyện thú vị, ý nghĩa của họ, coi đó là những chất liệu rất tốt để làm truyền thông.

Để có thể làm truyền thông nội bộ tốt, tiếp cận tới nhiều đối tượng nhân sự nhất theo cách đặc biệt và hiệu quả nhất, chị Liên cho rằng người làm truyền thông không thể chỉ ngồi ở bàn giấy mà phải đồng hành cùng nhân viên, phải hiểu thật rõ toàn bộ công ty, công việc cụ thể của từng vị trí.

“Phải đi thực tế, đi xuống kho để xem những lúc nóng 40 độ thì công nhân trong kho sẽ cần gì chứ không phải ngồi trong phòng máy lạnh và phán đoán chắc họ sẽ cần cái này, cái kia. Rồi những người thường xuyên làm việc với màn hình máy tính sẽ cần gì, thuốc nhỏ mắt ư? Người làm truyền thông nội bộ phải đi sâu, phải đặt mình vào đối tượng”, chị Liên nhìn nhận.

Kẻ tung, người hứng

Theo ông Thành, hai bàn tay vỗ mới thành tiếng. Nên có đội “chân gỗ” là những người trung gian tích cực, nói theo cách tự nhiên của họ để thông điệp tự nhiên đi vào tâm trí người đọc, người xem, người nghe.

Một tình trạng diễn ra khá phổ biến ở rất nhiều tổ chức là khi mới lập nhóm của nội bộ công ty trên facebook thì mọi người hồ hởi, tương tác rất tốt nhưng càng về lâu, tương tác giảm đi và cuối cùng chỉ là nơi phát đi thông tin một chiều.

Chị Liên cho rằng làm truyền thông nói chung và truyền thông nội bộ nói riêng thì không thể làm một mình. Ngân sách hạn hẹp của nhiều công ty, đặc biệt là startup chưa cho phép thuê được khoảng một đội 10 người làm truyền thông nội bộ, có những công ty chỉ có đúng một người phụ trách cả quan hệ công chúng và truyền thông nội bộ, có chăng thì chỉ có thêm một vài thực tập sinh.

Từng trải qua tình huống này, chị Liên cho biết đã phải dựa vào hai đội chuyên hỗ trợ mình. Đội thứ nhất gồm những người có tầm ảnh hưởng về mặt quyền lực, là những người nói một tiếng là tất cả phải nghe. Tuy nhiên sẽ có những khi nhân viên cũng sẽ ngán ngẩm vì “lại phải nghe sếp nói”.

Lúc này, nhóm gồm những người có tầm ảnh hưởng về mặt cảm xúc, đời sống trong công ty sẽ là những “chân gỗ” rất tích cực. Họ có thể là bất kỳ ai, như một chú bảo vệ được mọi người yêu mến, một chị thủ quỹ rất giỏi cắm hoa và các trò handmade. Họ sẽ là những người khiến bài viết thu hút hơn, lôi cuốn nhiều người tương tác hơn.

Ở công ty chị Liên từng công tác, chị đã từng thực hiện ý tưởng lập câu lạc bộ phóng viên kiến lửa chính là đội chuyên làm seeding (bình luận nhằm tạo hiệu ứng, tạo niềm tin và lôi cuốn cho bài viết) ở các nhóm, sự kiện. Đôi khi, có những người vừa là dẫn chương trình, vừa là những người trang trí backdrop...

Thậm chí có những người làm việc ở chi nhánh trong Bình Dương, Cần Thơ lại là những người dựng clip, gửi ra cho chị ở Hà Nội và nhiều khi chính họ còn đăng bài lên các nhóm, sự kiện.

Tuy nhiên, để duy trì được câu lạc bộ này cũng không hề đơn giản. Những người thuộc câu lạc bộ phải trải qua vòng phỏng vấn tuyển chọn, phải tuân theo quy chế hoạt động câu lạc bộ, phải có báo cáo trực tiếp tới quản lý để họ biết tình hình hoạt động của câu lạc bộ như thế nào.

Tất nhiên, cũng cần mang lại cho họ quyền lợi là được đáp ứng nhu cầu trong phạm vi cho phép. Chẳng hạn, nhiều người muốn tham gia câu lạc bộ vì được học hỏi, sáng tạo. Nếu hoạt động tốt còn được Tổng giám đốc vinh danh, khen thưởng.

“Họ là những người có tầm ảnh hưởng nên những vấn đề họ đưa ra thường thu hút. Nếu những chủ đề đó được định hướng trước khi đăng lên mạng xã hội hoặc được chia sẻ ở nhiều hình thức sẽ có thể dễ dàng dẫn lối vào những thông điệp, thông tin mà mình cần truyền đạt”, chị Liên cho biết.

Hay như ở Ecoba Việt Nam, với đặc thù nhân sự là dân xây dựng chủ yếu làm việc ở công trường với những dự án khác nhau nên rất khó để kết nối cũng như thu hút mọi người vào tương tác trong các bài đăng trên mạng xã hội.

Chị Trần Diệu Anh, trưởng ban truyền thông của công ty này cho biết, cách làm của chị là cử một vài người đến tổ chức các buổi quay trực tiếp (livestream) tại các dự án, có tương tác với nhân sự ở các dự án khác.

Chị ần Diệu Anh (trái) và chị Phan Kiều Trang (phải)

Sau một thời gian, tương tác tăng lên và mọi người chủ động chia sẻ thông tin, đăng các bức ảnh làm việc, sinh hoạt đời thường của anh em công nhân lên facebook. Đôi khi, chỉ một bức ảnh chụp bữa ăn của công nhân tại công trường cũng thu hút được rất nhiều lượt thích và bình luận.

Ở quy mô nhỏ hơn rất nhiều, CEO Elight cho biết mỗi khi có việc gì cần thông báo là chỉ cần gõ xẻng tập trung.

Trước khi truyền đạt thông tin sẽ cho mọi người liên hoan, ăn uống và khi gần kết thúc sẽ đặt ra vấn đề “liệu sẽ như thế như thế nào nếu….biết đâu như chúng ta lại được ăn uống nhiều hơn thì sao” một cách rất thân thiết và vui vẻ thay vì nói thẳng là “mọi người ơi, từ mai sẽ…”.

Những lần tập trung này thường diễn ra rất nhanh, trong vòng khoảng 15 phút vào cuối ngày làm việc. Cần tận dụng những lúc mọi người đang nói chuyện vui vẻ để đưa thông tin, tuy nhiên với những thông tin không tích cực thì sẽ được nêu lên vào cuối ngày, và phải giải quyết dứt điểm trong ngày hôm đó, không để ảnh hưởng sang ngày hôm sau.

Đo lường hiệu quả truyền thông nội bộ

Cũng giống như tất cả các phòng, ban khác trong một tổ chức, công tác truyền thông nội bộ cũng cần được áp dụng các công cụ, hình thức để đo lường hiệu suất công việc sau mỗi dự án, mỗi chiến dịch, mỗi sự kiện, mỗi giai đoạn để từ đó có đánh giá và điều chỉnh hợp lý.

Như ở Ecoba, chị Diệu Anh cho biết có hệ thống đánh giá rất tốt theo thâm niên làm việc của ban truyền thông. Khi mới nhận nhiệm vụ ở công ty, chị đã làm việc rõ với lãnh đạo về lộ trình công việc trong ba năm đầu, từ đó đưa ra KPI.

Với bộ phận mới, không thể đo hiệu quả hoạt động mà đo về sản lượng. Cụ thể, một tuần đăng bao nhiêu bài, ra bao nhiêu tin, trong mấy tháng phải tạo được một kênh nào đó. Mục tiêu của đội lúc này là thu hút càng nhiều người đọc, người xem, người nghe càng tốt bằng nhiều hoạt động thu hút để hình thành thói quen tiếp nhận thông tin cho họ.

Đến năm thứ năm thứ hai phải cam kết đến các hoạt động truyền thông tổ chức hiệu quả, sử dụng các công cụ đo đếm dựa vào bộ chỉ số KPI chẳng hạn như tỷ lệ nhân viên biết, hài lòng và hiểu được các giá trị cốt lõi. Năm thứ ba có thể đưa vào một số thước đo rộng hơn và gắn kết hơn như tỷ lệ nghỉ việc nhân viên là bao nhiêu, do đâu, các hoạt động truyền thông nội bộ tác động như thế nào đến tỷ lệ nghỉ việc.

Công tác làm truyền thông nội bộ theo các chuyên gia là phải tác động đến từng cá nhân nhân sự trong công ty, từ lãnh đạo đến nhân viên. Phải làm sao để họ thấy yêu công ty hơn, gắn bó lâu dài và làm việc năng suất hơn.

Tuy nhiên, đồng sáng lập Elite PR School nhận định, thủ pháp sẽ có thời hạn, bản chất mới là mãi mãi, điều cần thay đổi là tư duy.

Việc nâng cao hiệu quả truyền thông nội bộ cũng giống như chữa bệnh. Các cơ quan đều có liên quan tới nhau nên không thể không thay đổi quan niệm về quản trị, không thể không thay đổi cách làm tiếp thị truyền thông, tư duy về sản phẩm dịch vụ.

Cần bắt đầu từ cái đầu tiên là nền tảng thương hiệu. Xác định giá trị cốt lõi của doanh nghiệp bởi đó là chất liệu để truyền thông, tốt nhất nên trùng với những lời hứa của thương hiệu để truyền thông trở nên đơn giản và hiệu quả.