Quy trình phát triển tư duy dịch vụ khách hàng trong ngành dịch vụ

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp quyết định thành công của bạn so với đối thủ cạnh tranh trong ngành. Hãy khám phá 7 mẹo phát triển tư duy dịch vụ khách hàng ngay bây giờ.

Tầm quan trọng của tư duy dịch vụ khách hàng

Xây dựng tư duy dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng và có tầm quan trọng đáng kể trong kinh doanh hiện đại. Đây là một quá trình tập trung vào việc nhìn nhận khách hàng như là trung tâm của mọi hoạt động và quyết định của doanh nghiệp. Vì:

• Tạo sự khác biệt cạnh tranh: Khi khách hàng nhận thấy rằng doanh nghiệp đặt họ lên hàng đầu và cam kết mang lại trải nghiệm tốt nhất cho họ, họ sẽ có xu hướng lựa chọn và ủng hộ doanh nghiệp của bạn hơn các đối thủ khác.
• Xây dựng lòng tin và tạo quan hệ lâu dài: Khi khách hàng cảm nhận được sự chăm sóc, sự quan tâm và sự đáp ứng nhanh chóng từ phía doanh nghiệp, họ sẽ cảm thấy tự tin và tiếp tục hợp tác với doanh nghiệp trong tương lai.
• Nâng cao hài lòng và trung thành của khách hàng: Việc xây dựng tư duy dịch vụ khách hàng giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ và dẫn đến sự trung thành, khách hàng trở thành những đại sứ của thương hiệu và đề xuất doanh nghiệp của bạn cho người khác.
• Đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Tư duy dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, khi doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về khách hàng thì có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt và gia tăng giá trị cho khách hàng.
• Xây dựng thương hiệu mạnh mẽ: Việc xây dựng tư duy dịch vụ khách hàng là cơ sở để xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ. Thương hiệu của doanh nghiệp không chỉ được đo bằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn bởi cách mà khách hàng cảm nhận về sự chuyên nghiệp và tận tâm trong việc phục vụ. 

>> Xem thêm: Tư duy dịch vụ khách hàng: Cách tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

7 bước để phát triển tư duy dịch vụ khách hàng trong ngành dịch vụ

Đánh giá chiến lược dịch vụ khách hàng hiện tại

Bước đầu tiên trong việc xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng là đánh giá chiến lược hiện tại của công ty. Mục tiêu của giai đoạn này là xác định những hoạt động đang diễn ra tốt và những khía cạnh có thể cải thiện. Nếu bạn không biết bắt đầu từ đâu, một cách hiệu quả là kiểm tra dữ liệu từ phòng chăm sóc khách hàng để tìm hiểu các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng và tỷ lệ rời đi của khách hàng.

Một phương pháp khác để đánh giá lại chiến lược hiện tại là tạo bản đồ hành trình khách hàng. Bản đồ hành trình khách hàng sẽ mô tả các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, và cụ thể hóa bất kỳ "điểm khó khăn" nào trong quá trình trải nghiệm của khách hàng. Điều này giúp bạn xác định các khía cạnh khó khăn trong trải nghiệm khách hàng và đề xuất những phương pháp hiệu quả để loại bỏ hoặc thay thế chúng.

Xác định và hiểu đối tượng mục tiêu

Dịch vụ nhanh chóng, kịp thời và thái độ tích cực đều là những yêu cầu cơ bản mà khách hàng mong đợi từ doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, điều này có thể thay đổi theo từng trường hợp cụ thể, vì mỗi khách hàng có những nhu cầu riêng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang tìm kiếm.

Trong một số trường hợp, khách hàng có thể cần sự phản hồi nhanh chóng và hiệu quả để giải quyết vấn đề gấp. Trong khi đó, trong những trường hợp khác, chất lượng và sự minh bạch trong cách giao tiếp và cung cấp dịch vụ sẽ là yếu tố quan trọng. Điều quan trọng là hiểu rõ mục đích và mong muốn của khách hàng khi họ tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, để đáp ứng được đa dạng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần có khả năng linh hoạt và đáp ứng đúng yêu cầu của từng trường hợp. 

Đào tạo tư duy dịch vụ khách hàng cho nhân viên

Sau khi bạn nhận ra những điểm cần cải thiện, bước tiếp theo là chia sẻ thông tin đó với nhân viên của mình và đào tạo họ về các giao thức mới trong tương lai. Việc chia sẻ những phát hiện của bạn với nhân viên là rất quan trọng, kể cả khi đó là những tin không tốt, để họ hiểu rõ lý do bạn thực hiện những thay đổi này. 

Điều này sẽ có tác động tích cực đến chính sách mới của bạn và khuyến khích nhân viên cải thiện hiệu suất làm việc của họ trong tương lai. Bằng cách đào tạo nhân viên và truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, bạn đang tạo ra sự đồng thuận và cam kết chung đối với mục tiêu cải thiện dịch vụ khách hàng.

Giải quyết nhanh chóng vấn đề

Một chiến lược dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ tập trung vào việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng, bất kể liệu những vấn đề đó có được dự đoán trước hay không. Khi nhắc đến bộ phận hỗ trợ khách hàng, chúng ta thường nghĩ ngay đến các trung tâm cuộc gọi và đội ngũ nhân viên trực 24/7. Tuy nhiên, nhiều công ty hiện nay đã thành lập các nhóm chuyên dự đoán các vấn đề tiềm ẩn và ngăn chặn chúng trước khi chúng ảnh hưởng đến khách hàng.

Những doanh nghiệp này được coi là hàng đầu về dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Họ không chỉ lên kế hoạch cho các vấn đề hiện tại mà còn thường xuyên kiểm tra với khách hàng để đảm bảo mọi thứ diễn ra thuận lợi sau quá trình mua hàng. Loại hình dịch vụ khách hàng chủ động này giúp giảm thiểu tình trạng hỗn loạn và củng cố mối quan hệ bền vững với khách hàng của bạn. Bằng cách đưa ra các giải pháp trước khi vấn đề xảy ra và theo dõi sát sao tình hình sau khi giao dịch hoàn tất, bạn đang xây dựng một tầm nhìn dài hạn và tạo niềm tin cho khách hàng.

>> Xem thêm: Các khóa học ngành dịch vụ không thể bỏ qua

Xây dựng dịch vụ hỗ trợ

Trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay, không có lý do gì mà các doanh nghiệp không cung cấp các tùy chọn tự phục vụ để hỗ trợ khách hàng. Thay vì yêu cầu khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn mỗi khi họ cần hỗ trợ, khách hàng nên được tự do tự trả lời câu hỏi và giải quyết vấn đề bằng cách sử dụng các tài liệu có sẵn mà bạn cung cấp.

Bên cạnh đó, các công cụ tự phục vụ như cơ sở kiến thức và chatbot không chỉ giúp khách hàng tìm kiếm giải pháp một cách dễ dàng hơn mà còn giảm khối lượng công việc cho nhân viên của bạn. Với sự sử dụng rộng rãi của tài nguyên tự phục vụ mà bạn cung cấp, ít khách hàng sẽ cần liên hệ với phòng chăm sóc khách hàng khi gặp các vấn đề phổ biến hoặc đơn giản. Điều này giúp nhân viên của bạn tiết kiệm thời gian để tập trung vào những vấn đề phức tạp hơn và đòi hỏi nhiều thời gian hơn để giải quyết.

Thu thập phản hồi thường xuyên

Nếu bạn muốn thấu hiểu khách hàng của mình một cách thực sự, điều quan trọng là bạn phải hỏi và lắng nghe họ. Khi được hỏi ý kiến, khoảng 70% khách hàng sẽ chia sẻ đánh giá về công ty của bạn. Tuy nhiên, điều quan trọng là bạn phải chú trọng và áp dụng thông tin này vào chiến lược của mình.

Hơn nữa, bạn nên thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng của mình. Như đã được đề cập trước đó, nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi, do đó, bạn cần cập nhật thông tin về cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp của bạn. Mọi thứ có thể thay đổi nhanh chóng, vì vậy sở hữu một công cụ tự động để thu thập phản hồi sau mỗi trải nghiệm của khách hàng sẽ rất hữu ích.

Theo dõi, đánh giá hiệu suất nhân viên

Để chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn đạt hiệu quả, quan trọng nhất là bạn phải theo dõi hiệu suất của nó theo thời gian. Khách hàng luôn tìm kiếm giá trị tốt nhất cho tiền bạc của họ, và nếu họ tin rằng họ có thể nhận được lợi ích lớn hơn hoặc dịch vụ đáng tin cậy hơn từ đối thủ cạnh tranh, họ có thể chuyển sang đó. Nếu bạn hài lòng với chiến lược hiện tại của mình, đối thủ cạnh tranh trong ngành có thể bắt kịp và thu hút khách hàng của bạn. Hoặc, một xu hướng mới có thể xuất hiện trong ngành và bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội tận dụng nó nếu không thu thập phản hồi gần đây từ khách hàng.

Các doanh nghiệp thành công nhất luôn theo dõi hiệu suất của nhân viên và không ngừng tìm kiếm cách cải thiện giá trị cho trải nghiệm khách hàng. Họ yêu cầu nhân viên tuân thủ các tiêu chuẩn cực kỳ cao và kỳ vọng tạo ra các tương tác tích cực với tất cả khách hàng.

Phòng Đào tạo thuê ngoài – Giải pháp Đào tạo tổng thể cho doanh nghiệp 

Address: Tầng 3, tháp C, tòa Udic Complex, Hoàng Đạo Thúy, Cầu Giấy, Hà Nội

Hotline: 0966272523

Email: administrator@gtalent.edu.vn

Facebook: Học Viện G-Talent

Website: gtalent.edu.vn